Goldpen AB - Kontrollavgift.se

Kontrollavgift.se är en digital tjänst för att betala och bestrida parkeringsavgifter, framtagen av Goldpen Computing AB. Tjänsten tar dagligen emot stora mängder ärenden, men många användare skickar in felaktiga eller irrelevanta bestridanden. Det leder till frustration hos användarna, hög arbetsbelastning för kundtjänst och ineffektiv ärendehantering.
Uppdraget var att förbättra användarupplevelsen och samtidigt minska antalet felaktiga ärenden genom tydligare kommunikation, guidande design och en mer tillgänglig plattform.

Utmaning

Hur kan vi skapa en digital plattform som:

leder användaren rätt och förhindrar felaktiga bestridanden
skapar förståelse för vad som faktiskt kan bestridas
gör processen mer effektiv och mindre frustrerande för både användare och företag

Mitt fokus

Genomförde användarintervjuer och tester av nuvarande tjänst.
Bidrog till analys och problemformulering.
Deltog i idégenerering (Crazy 8, brainstorming, dot-voting).
Skissade wireframes och arbetade med prototypen i Figma.
Ansvarade för presentationens struktur och design.

Process och metod

Vi använde Design Thinking-processen:

Empatisera: Intervjuer och användbarhetstester för att identifiera problem.
Definiera: Problemformulering, HMW-fråga och analys av användarnas frustration.
Idégenerera: Crazy 8 och brainstorming → prioritering av idéer.
Prototypa: Flowchart, wireframes och mobilprototyp i Figma.
Testa: 7 användbarhetstester ledde till itereringar som tydligare pop-ups, förbättrad betalningssida och enklare språk.

Resultat

Vi skapade en mobilprototyp med guidande funktioner:

Pop-ups som klargör giltiga skäl för bestridande.
Bekräftelseruta som säkerställer att boten tillhör Kontrollavgift.se.
Förbättrad design med logotyp, språkval och mörkt/ljust läge.
Tydligare informationsstruktur som förklarar skillnaden mellan kontrollavgift och felparkeringsavgift.

Ytterligare förbättringsförslag inkluderade: färdiga fraser för bestridanden, OCR-skanning vid betalning och tydligare placering av betalningsinformation.

Lärdomar

Jag lärde mig vikten av små designförändringar med stor påverkan, som en bekräftelseruta eller tydligare informationsruta, för att förbättra användarupplevelsen. Projektet gav mig också erfarenhet i att arbeta iterativt med tester och att balansera användarnas behov med verksamhetens mål för att skapa en effektiv digital lösning.